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L’accueil téléphonique véhicule l’image d’une entreprise auprès des clients. Une bonne réception d'appel est ainsi primordiale. Des règles régissent les secrets d’une réception d’appel réussie, dont l'utilisation du vocabulaire adapté, mais pas seulement. Il est tout aussi important de savoir garder son calme en toute circonstance et de bien réagir aux différentes situations, notamment en présence d'un interlocuteur mécontent.
Les conversations par téléphone se font par étape. Ainsi, durant une réception d’appel, il faut avant tout se présenter, identifier son interlocuteur puis lui demander les raisons de son appel. Une écoute attentive est indispensable pour la suite de la conversation.
Tout au long de l'appel, il est aussi important d’adopter le bon vocabulaire. Les tournures négatives, ainsi que les formulations familières et ampoulées sont à proscrire. Toutes les expressions utilisées doivent être courtoises. Par exemple lors de l’identification de l'appelant, la formule « Qui dois-je annoncer ? » est plus appropriée que l'expression « C’est la part ? » qui est assez familière.
Se faire comprendre n'est pas toujours évident. Entre ce que l'on pense, ce que l'on dit et ce que l'interlocuteur comprend, il peut y avoir un certain écart. Bien choisir ses mots est donc important pour éviter toute confusion. La manière de parler compte également. Il faut souriant tout au long de la conversation, tout ceci se ressent à travers le combiné. Il importe également de bien s’exprimer en choisissant le ton et le débit adéquat, en articulant bien et en réglant le volume de la voix. Il faut être dynamique, réactif et courtois.
Dans les échanges téléphoniques avec les clients, il est fréquent que ces derniers soient mécontents pour des raisons diverses. Afin de gérer efficacement la situation, il faut :
- Rester calme et ne prendre en aucun cas les choses de manière personnelle ;
- Laisser l’interlocuteur s'exprimer sans l’interrompre, au risque de l'énerver encore plus ;
- Considérer l’état émotionnel du client pour le calmer, s’excuser si nécessaire ;
- Aider son interlocuteur mécontent à se concentrer sur les raisons de son appel en lui posant calmement des questions pertinentes ;
- Employer un vocabulaire courant et laisser de côté les jargons pour ne pas aggraver la situation ;
- Être concis puisqu'un interlocuteur énervé est moins réceptif aux nouvelles informations. Lui faire part d'une information à la fois est plus indiqué ;
- Prendre le temps d'expliquer les raisons de l'irrecevabilité de la demande de l’interlocuteur.
Afin d’offrir un service d’accueil téléphonique de qualité, il est recommandé de se former. Les agents de call center à Madagascar ont par exemple reçu de nombreuses formations avant et durant l’exercice de leurs fonctions. Le standardiste souhaitant améliorer ses compétences et ses techniques de réception d’appel a la possibilité de suivre divers programmes. Il peut apprendre à perfectionner sa technique de communication verbale et à mieux maîtriser son intonation. Il a aussi la possibilité de suivre des formations portant sur la bonne manière de s'exprimer, sur le choix des mots ou expressions à proscrire ou au contraire adaptés à l'accueil téléphonique.
